Efecto Dinamizador de la Satisfacción del Cliente Interno y la Gestión del Conocimiento sobre la Relación Existente entre el Sistema de Gestión de la Calidad y el Desempeño Organizacional. (Dynamic effect of the Internal Customer Satisfaction and Knowledge Management on the relationship between the system of quality management and organizational performance.)

Morris Díaz, Anne Teresa; Rodríguez Monroy, Carlos; Vizán Idoipe, Antonio; Gil Araujo, Marcelo; Martínez Soto, Moisés Enrique


Efecto Dinamizador de la Satisfacción del Cliente Interno y la Gestión del Conocimiento sobre la Relación Existente entre el Sistema de Gestión de la Calidad y el Desempeño Organizacional. (Dynamic effect of the Internal Customer Satisfaction and Knowledge Management on the relationship between the system of quality management and organizational performance.)
Published in:	Megaprojects: Building Infrastructure by Fostering Engineering Collaboration, Efficient and Effective Integration and Innovative Planning: Proceedings of the 10th Latin American and Caribbean Conference for Engineering and Technology
Date of Conference:	July 23-25, 2012
Location of Conference:	Panama City, Panama
Authors:	Anne Teresa Morris Díaz Carlos Rodríguez Monroy Antonio Vizán Idoipe Marcelo Gil Araujo Moisés Enrique Martínez Soto
Refereed Paper:	#73

Abstract
In English: Quality Management System (QMS) has achieved a leading position over Organizational Performance (OP). This relation could be enhanced through the contribution action of the Knowledge Management (KM) and the Internal Customer Satisfaction (ICS) of the organizations. This study analyzes the relation between the QMS and the OP, as well as the effects that the KM and the ICS have over OP. The study is correlational-causal, non-experimental, transversal and ex post-facto. The target population was 369 oil workers from the area of quality department, who participated in a conference about this theme, carried out in 2011. The probabilistic sample was obtained after applying a structured questionnaire. The questionnaire was validated through expert analysis methods and a pilot test, achieving a reliability of 0,942%. The data were processed and analyzed with multivariant techniques, using the SPSS v. 19 and SAS v. 9.2. The results indicate/show that QMS, KM and ICS, are key elements that ensure improvements of the organizational results in the oil industry In Spanish: El sistema de gestión de la calidad (SGC) ha alcanzado una influencia relevante sobre el desempeño organizacional (DO). Esta relación podría ser potenciada por la acción de la gestión del conocimiento (GC) y la satisfacción del cliente interno (SCI) en la Industria Petrolera en Venezuela (IPV). Este estudio analiza los efectos que la GC y la SCI tienen sobre la relación SGC-DO. Su diseño es correlacional-causal, no experimental, transversal y expost-facto. La población objetivo fue de 369 trabajadores petroleros del área de la calidad. A la muestra probabilística se aplicó un cuestionario, validado a través de los métodos de expertos y prueba piloto, alcanzando un alfa de Cronbach de 0,942. Los datos fueron procesados con técnicas multivariantes, utilizando el SPSS v. 19 y el SAS v. 9.2. Los resultados indican que la influencia del SGC sobre el DO es favorecida por la documentación del SGC, objetivos medibles y coherentes con la política de calidad, sistemas de información claros, entendibles y armónicos. Asimismo, adquisición del cocimiento a través de acciones de formación del talento humano y la renovación de equipos y softwares. Resultado coherente con el progreso incipiente de la implantación del SGC en la IPV.

Abstract